정부기관의 소셜미디어 프로그램, 어디로 가야 하는가 공공부문



우리나라 정부 기관들의 소셜미디어 프로그램은 이제 시험단계에 불과합니다. 그런데 실무자들을 만나보면 소셜미디어 프로그램이 마치 종착역에 도달한 느낌입니다. 소셜미디어의 잠재성이 모두 소진된 것 같아요.

웹사이트보다 소프트한 언어와 포맷으로 홍보물을 내보낸다는 점, 웹사이트와 달리 시민들에게 컨텐츠를 푸시(push)한다는 점, 웹사이트와 달리 몇십 명의 시민들과 온라인 대화를 한다는 점 정도를 얻는 것으로 소셜미디어 프로그램의 부가 가치는 끝나는 것일까요? 꽤 많은 비용을 들여가면서 그러한 프로그램을 계속 유지할 가치가 있는 것일까요? 아니라면 어떤 돌파구를 통해서 매너리즘을 극복할 수 있을까요?

필자의 생각으로 우리 나라의 공공부문의 소셜프로그램은 이제 적응기 정도가 끝났을 뿐입니다. 

첫째, 거의 모든 기관의 소셜미디어가 여전히 '발언'을 위한 통로일 뿐이지 정작 중요한 '경청'을 실천하지 못하고 있습니다. 정부기관이 굳이 페이스북이나 트위터와 같은 사설 서비스를 이용하는 이유는 그곳에 시민(주민)이 있기 때문입니다. 즉, 정부가 시민을 찾아간 것입니다. 시민을 찾아간 이유는 시민의 목소리를 직접 듣기 위해서이지요. 과거의 신문고가 백성이 임금이 북소리를 들을 수 있는 곳으로 와서 억울함을 호소했다면, 현재의 SNS 기관 계정은 정부가 시민들 속으로 들어가서 시민의 목소리를 경청하는 것입니다. 그런데 그점에 있어 우리 정부 기관들은 무척 약합니다. 정부기관들은 소셜미디어를 통해서 자꾸 자기 주장만을 제시하려 합니다. 아직 홍보적 발상을 벗어나지 못하고 있는 것이지요. 

둘째, 시민의 목소리를 경청하겠다는 목표가 분명하지 않다보니 Targeted audience와 대화를 하지 않고 있습니다. 그저 양적으로 회원이나 팬의 숫자 혹은 방문자나 조회수만 늘리려는 경향이 나타나고 있지요. 각 기관은 자기의 서비스나 정책 고객들과의 대화에 나서야 합니다. 물론 그럴러면 '참여 행정'의 가치를 높이 인정해야 합니다. 현재는 대부분 무늬만 '참여'일 뿐입니다. 시민이나 주민을 행정에 참여(engage)시켜야 한다는 강력한 규범이 존재해야 합니다. 그러한 규범의 형성은 행정적 영역이라기보다 정치적 영역이지요. 시민(주민) 참여에 대한 법적, 제도적 뒷받침이 주어져야 하고 참여가 새로운 행정문화로 정착해야할 것입니다.

셋째, 책임 행정이 이루어져야 합니다. 정부 기관이 시민(주민)의 목소리를 듣고 그것을 기관 운영이나 정책에 적극적으로 반영하는 자세를 가질 때 소셜미디어 프로그램의 가치가 높아집니다. 시민의 목소리에 대해 소극적이거나 부정적인 태도로 대응하는 행정 문화에서는 소셜미디어 프로그램이 기여할 부분이 크지 않지요. 그러한 행정문화가 변하지 않는다면 소셜미디어 프로그램이 우리의 공공부문에 제대로 정착하기 어려울 것입니다. 

넷째, 각 기관은 자신의 속한 부문의 전문적인 지식과 정보를 생산하고 공유하는데 있어 적극적인 역할을 해야합니다. 정부 기관이 전문적인 정보를 적극적으로 생산하고 과감하게 공개할 때 정부기관의 소셜미디어 프로그램이 활성화될 수 있을 것입니다. 전문적인 정보는 우수한 행정 서비스와 더불어 정부기관이 시민들에게 줄 수 있는 최고의 선물입니다.

소셜미디어의 핵심은 '대화(dialogue)'입니다. 정부기관이 시민(주민)들과 해야할 대화는 일상적인 사안이 아니라 시민적이거나 전문적인 사안입니다. 과연 우리 정부가 진정으로 시민들과 그러한 수준의 대화를 할 의사가 있는 것인지....그것이 문제로군요.

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덧글

  • 희망의빛™ 2012/11/26 08:46 #

    잘 읽었습니다. 좋은 내용입니다. ^^;
  • 윤영민 2012/11/26 09:45 #

    감사합니다.^^
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